Hello.
J'en ai déjà parlé il y a peu dans ces pages, mais un petit litige me lie à Free Telecom depuis bientôt un an.
Je résume l'affaire :
* Suite à un emménagement, je souhaite faire établir une liaison ADSL dans mon nouvel appartement. Le précédent locataire n'avait pas le téléphone, et je dois donc opérer à une ouverture de ligne. Free annonce qu'il peut agir en intermédiaire auprès de France Telecom et se charger de toutes les démarches nécessaires. Je lance la procédure d'abonnement début août 2006.
* Fin août, aucune nouvelle. Premier appel auprès de Free (par mobile). L'opérateur m'annonce qu'ils sont en attente de l'ouverture de la ligne par FT, et me conseille de tester chaque jour si j'ai une tonalité, et de les appeler dès que c'est bon.
* Mi-septembre, j'obtiens la tonalité. Il s'agit d'une ligne "limitée", avec laquelle je ne peux appeler que Free. J'appelle donc leur hotline, qui enregistre l'information, nous donne un numéro de téléphone sur lequel on peut nous appeler, mais nous demande d'attendre un courrier de FT pour lancer la construction de la ligne ADSL.
* Début octobre, plus de tonalité. Nouvel appel à Free par un mobile, qui nous apprend qu'il y aurait eu un problème avec FT qui aurait câblé le voisin ou chépakoi. Il me faut réattendre.
* Fin octobre, je commence à me lasser. Je rappelle Free : il faut encore attendre.
* Mi-novembre : à nouveau la tonalité ! Rappel de Free donc, qui me donne le numéro de ma ligne. Je dois toujours attendre un courrier de France Telecom.
* Je tente de contacter France Telecom pour obtenir des informations. Je me fais envoyer sur les roses, et l'expression n'est pas choisie à la légère.
* Mi-décembre : je commence à en avoir marre de chez marre. Je rappelle Free. Le technicien me conseille alors d'annuler la demande en cours et de demander un nouvel abonnement sur le numéro de téléphone ouvert par Free et dont j'ai obtenu le numéro mi-novembre. C'est là que les choses se corsent. Je demande la résiliation : la connexion ADSL n'ayant jamais été effectuée, je n'ai pas à payer de frais de résiliation. J'envoie le recommandé et j'effectue la demande de réabonnement immédiatement.
* Trois jours après, plus de tonalité ! Inquiet, je rappelle Free. Un nouveau technicien me donne un nouveau son de cloche : c'était une erreur d'avoir résilié la première demande ! La connexion ADSL a été effectuée sur le numéro de téléphone qui a été coupé lors de la résiliation. Du coup, on ne sait plus trop quoi est connecté à quoi. La Freebox a été expédiée. Le technicien me recommande de refuser la Freebox et de résilier à nouveau. Là, je commence à fulminer, et je fais une croix définitive sur Free.
* Une semaine plus tard, je reçois un courrier de France Telecom comme quoi ma ligne a bien été câblée. Ça devait correspondre à la première connexion.
* Début janvier, je demande une ouverture de ligne chez France Telecom pour un abonnement chez Club-Internet. Je me fais littéralement engueuler par le vendeur FT pour avoir essayé de m'abonner chez Free. Il "oublie" de faxer la demande de dégroupage total et mon abonnement prend une nouvelle semaine de retard et nécessite un nouvel appel de hotline chez FT.
* Mi-janvier : ma ligne FT est ouverte. Je fais la demande d'abonnement chez Club Internet. Tout va bien, j'utilise cette connexion depuis maintenant six mois.
* Free me réclame un mois d'abonnement (29,99) et 96€ de frais de résiliation. Je me refuse à payer, je fais bloquer les transactions à ma banque et sur les conseils d'amis, je fais le mort.
* Après plusieurs courriers de relance, d'abord de Free, puis de sociétés de recouvrement, je reçois vendredi dernier un avis d'huissier. Je dois payer 134,99€ (ma facture Free plus les frais de la société de recouvrement et de l'avis d'huisser), qui me menace d'un "titre exécutoire du Tribunal compétent", évidemment à mes frais, permettant notamment une saisie sur compte bancaire.
Mes questions :
- Qui a tort dans l'affaire ? D'après Free, c'est moi puisque j'ai fait la demande d'abonnement sur un numéro qui ne m'appartenait pas. De plus, je n'ai aucune preuve qu'un technicien m'a conseillé la manoeuvre.
- N'ayant jamais eu accès au service de Free, est-il en droit de me facturer ?
- Dans le cas contraire, le délai entre la dernière demande d'abonnement et de résiliation n'étant que de quelques jours, puis-je faire arguer du droit de rétractation ? Dois-je aligner des preuves ? (Notamment les preuves de dépôt des recommandés à la Poste ?)
- Un réglement du litige à l'amiable est-il envisageable ? Qui dois-je contacter ? Un médiateur ? L'huissier mandaté par Free ? Free directement ?
- Ai-je une chance de la part du Tribunal d'obtenir gain de cause ? Quel est le "Tribunal compétent" ? Dois-je prendre un avocat ? Est-ce que ça vaut le coup ? À combien s'élèvent les frais du tribunal ?
D'autre part, vous pouvez compter vous même le nombre d'appels aux hot-lines (et j'en ai sûrement oublié), mais nul doute qu'elles m'ont déjà coûté au moins 50€.
Ah, juste comme ça, c'est pas le problème de payer les 135€, je peux largement me le permettre. Ceci dit, à choisir, je préférerais en faire don à une association caritative hein (et même sans recevoir de jeu en compensation !). D'ailleurs je pense que le ferai si j'obtenais gain de cause.
C'est le principe : j'ai l'impression de m'être fait berner de bout en bout, et si demain je recevais une avis d'huissier pour ne pas avoir payé un Yacht de 150m dont j'ignorais jusqu'à l'existence, je me sentirais à peine plus choqué.
Tu as pris contact avec les associations de consomateurs ?
Elles ont plutot l'habitude de ce genre d'affaire.
A mon avis tu peux déjà partir sur les engagements du contrat : il devrait y être stipulé un délai de réalisation. Donc si Free Telecom n'a pas respecté ce délai, tu peux déjà leur mettre la pression sur ce point. Un petit recommandé qui va bien avec rappel des faits, historique etc.
Le courrier exprimant la demande d'arrêt du contrat pour non respect des du délai de mise en service + demande de remboursement des frais avancés (téléphone portable etc).
Ils sont malins : ils n'ont jamais donné de délai de mise en service. [edit]Ah, j'avais mal lu ton post, selon toi il devrait, légalement, y en avoir un ?[/edit]
Je ne sais pas trop comment contacter les associations de consommateurs. J'ai tenté un coup de fil à l'UFC Que Choisir de Lille, je suis tombé sur un répondeur. À ce que j'ai compris, il faut adhérer (50€...) pour obtenir un avis juridique... Et comme je ne suis même pas sûr à 100% d'obtenir gain de cause...
Bon, je viens d'avoir un permanent de l'UFC au téléphone. Il n'avait pas l'air plus au courant que cela, et après avoir parlé de Free en termes de "malhonnête, scélérat" et autres adjectifs bien sentis, et laissé sous-entendre que la loi n'était a priori pas de mon côté (à partir du moment où j'ai signé la demande d'abonnement, je suis mort), il m'a invité à signer une pétition en vue d'une action de groupe, d'adhérer à l'association et de monter un dossier.
J'avoue que je suis plus déçu qu'autre chose. D'une part, je suis bien conscient que si je me laisse faire et que je me résous à payer, c'est donner raisons aux pratiques quelque peu abusives des FAI. D'autre part, si je ne paye pas, ça sent l'avalanche de soucis, de travail, et le tout sans même avoir la certitude d'obtenir gain de cause. Dans ce cas, je peux me retrouver à payer bien plus que les 135€ de départ (et déjà les 50€ d'adhésion à l'association !), tout en ayant vainement perdu du temps sur cette affaire. Je suis pas bien loin de baisser les bras.
scand1sk dit:Bon, je viens d'avoir un permanent de l'UFC au téléphone. Il n'avait pas l'air plus au courant que cela, et après avoir parlé de Free en termes de "malhonnête, scélérat" et autres adjectifs bien sentis, et laissé sous-entendre que la loi n'était a priori pas de mon côté (à partir du moment où j'ai signé la demande d'abonnement, je suis mort), il m'a invité à signer une pétition en vue d'une action de groupe, d'adhérer à l'association et de monter un dossier.
Heu la j'ai des doutes sur le sérieux de la réponse.
Alors je ne suis pas juriste et mes cours de droits sont très loin, mais il me semble qu'un contrat doit stipuler une durée de réalisation/exécution/mise en service.
Je te conseille de contacter la DGCCRF qui pourra peut-être t'aider.
Tiens j'ai trouvé ca comme texte référent :
Dans le cadre d'un contrat conclu à distance, le fournisseur d'accès à Internet est soumis aux mêmes obligations que les autres prestataires de vente à distance, et doit donc respecter le délai de mise en service annoncé lors de la souscription.
Un arrêté du 16 mars 2006 impose d'ailleurs aux fournisseurs d'accès Internet de faire figurer sur le contrat le délai de mise en service, et c'est ce délai qui l'engage.
Le consommateur peut alors dénoncer le contrat en cas de non respect de ces délais. En tout état de cause, le fournisseur d'accès ne devrait prélever aucune somme tant que la connexion n'est pas effective.
Et encore un peu de blabla par ici !
Le problème, c'est que le "premier contrat", qui a mis quatre mois et demi à ne pas à aboutir, a été résilié et je n'ai officiellement rien payé dessus (si on ne compte pas les frais des recommandés et des appels à la hotline). C'est le "deuxième contrat", fait après cette résiliation, qui pose problème : la demande a été faite a priori par erreur (et il risque d'être difficile de prouver qu'elle n'est pas de mon fait), et c'est sur celle là qu'on me réclame un mois d'abonnement et des frais de résiliation...
Je présume que tu n'as pas la date et l'heure de l'appel ou on t'a conseillé de résilier pour resouscrire (souvent, les appels sont enregistrés, mais je ne sais pas combien de temps ils sont conservés) ?
Sinon, je pense que la principale erreur a été de faire le mort, maintenant que c'est passé par les société de recouvrement / huissiers, c'est à mon avis plus compliqué.
Sinon, le médiateur de l'ART ?
Fadest dit:Je présume que tu n'as pas la date et l'heure de l'appel ou on t'a conseillé de résilier pour resouscrire (souvent, les appels sont enregistrés, mais je ne sais pas combien de temps ils sont conservés) ?
Bien présumé.
Sinon, le médiateur de l'ART ?
Tu penses vraiment que ça peut régler quelque chose ?
bonjour
j'ai eu presque le même problème avec un autre opérateur....ça a duré 8 mois avec lignes par intermittence
Depuis longtemps on me conseillait la DGCCRF et puis je me disais le chantage....pas mon truc Bref
J'ai joint la DGCCRF finalement
ils semblaient effectivement fatalistes face aux opérateurs de tééléphonie ou internet mais après m'avoir indiqué qu'ils ne recevraient ma requête qu'une fois toutes factures payées...ils m'ont répondu et envoyé une demande de mandat pour me représenter....
c'est cette demande de mandat par la DGCCRF qui a finalement eu raison de l'opérateur (avec encore moult démarches) qui a tout remboursé....
Arme toi de patience et courage... Armelle
scand1sk dit:Sinon, le médiateur de l'ART ?
Tu penses vraiment que ça peut régler quelque chose ?
Je ne sais pas, d'autant plus que sur le seul site de médiateur télécom que j'ai vu, Iliad/Free n'était pas mentionné
scand1sk dit:Le problème, c'est que le "premier contrat", qui a mis quatre mois et demi à ne pas à aboutir, a été résilié et je n'ai officiellement rien payé dessus (si on ne compte pas les frais des recommandés et des appels à la hotline). C'est le "deuxième contrat", fait après cette résiliation, qui pose problème : la demande a été faite a priori par erreur (et il risque d'être difficile de prouver qu'elle n'est pas de mon fait), et c'est sur celle là qu'on me réclame un mois d'abonnement et des frais de résiliation...
As tu une assistance juridique avec ton contrat multirisques habitation.
Ils ont peut être la solution!
Houla, ca part dans tous les sens là.
Ca me rappelle un très vieux dossier justement contre Club Internet pour le même genre de blague. On avait débité par prélevement automatique le compte bancaire de mon client d'une somme correspondant à un an d'abonnement pour avoir utilisé un modem ADSL qu'il n'avait jamais installé chez lui, étant absent le jour où on était venu lui livrer.
Procédons par étape :
"Je me refuse à payer, je fais bloquer les transactions à ma banque et sur les conseils d'amis, je fais le mort"
C'est la pire des tactiques. Ca, c'était mon cri du coeur 
"Free me réclame un mois d'abonnement (29,99) et 96€ de frais de résiliation."
Si j'ai bien suivi, ce mois d'abonnement correspond à la période de la mi-novembre (Free te donne le numéro de ta ligne) à la mi-décembre (tu reçois la Freebox). Ou alors, cela voudrait dire que le mois d'abonnement est parti lorsque tu as reçu la Freebox que tu n'as pas refusé ?
Bon, maintenant les réponses à tes questions (je vais te facturer la consultation (ça te coutera juste 149,50 euros de plus ) :
- Qui a tort dans l'affaire ? D'après Free, c'est moi puisque j'ai fait la demande d'abonnement sur un numéro qui ne m'appartenait pas. De plus, je n'ai aucune preuve qu'un technicien m'a conseillé la manoeuvre.
Oui et non, tu n'as effectivemetn aucune preuve qu'un technicient t'a conseillé de faire cela mais en l'espèce, tu es le consommateur et le numéro t'a été donné par Free. Difficile pour eux de dire que tout est de ta faute après cela.
- N'ayant jamais eu accès au service de Free, est-il en droit de me facturer ?
Peu de chance. Concernant les FAI, la règle est que tu ne dois être facturé qu'à partir du moment où tu peux utiliser le service proposé (c'est à dire lorsque tu as reçu la Free box). En pratique, ils commencent à te facturer lorsqu'ils te l'envoient ou qu'elle est en cours de livraison. Si c'est quelques jours, ce n'est pas dramatique. Dans ton cas, il semble que tu aies été facturé juste par rapport à la construction de la ligne ADSL.
- Dans le cas contraire, le délai entre la dernière demande d'abonnement et de résiliation n'étant que de quelques jours, puis-je faire arguer du droit de rétractation ?
En l'espèce, cela ne jouera pas parce que tu n'as pas été démarché mais c'est toi qui a sollicité l'abonnement.
Dois-je aligner des preuves ? (Notamment les preuves de dépôt des recommandés à la Poste ?)
Quelle belle expression ! Il faut toujours conserver les preuves de ses actes.
- Un réglement du litige à l'amiable est-il envisageable ? Qui dois-je contacter ? Un médiateur ? L'huissier mandaté par Free ? Free directement ?
Oui, un réglement amiable est possible. Dans mon affaire, après une petite lettre bien sentie de ma part à Club Internet, j'ai été appelé par le service commercial qui s'est confondu en plates excuses et a proposé de rembourser l'intégralité de la somme prélevée sur le compte de mon client avec un petit geste commercial en plus.
Il faut bien évidemment contacter l'huissier pour lui dire que des pourparlers sont en cours avec Free et ensuite tu as le choix soit entre adressé une lettre RAR à Free pour t'expliquer encore une fois, soit te rapprocher d'une association de consommateur mais l'intérêt est faible, soit voir éventuellement un avocat mais la consultation risque de te coûter ce que Free te demande.
Un médiateur ne fera rien.
- Ai-je une chance de la part du Tribunal d'obtenir gain de cause ?
Il y a des chances mais tout dépendra des preuves que tu auras.
Quel est le "Tribunal compétent" ?
C'est soit le Tribunal d'Instance, soit le Juge de proximité. Free a deux possibilités. Je pense qu'ils pencheront pour l'injonction de payer. Tu ne seras prévenu que lorsque l'ordonnance te sera notifié. Tu auras alors un délai pour faire opposition à l'injonction de payer. Il y aura ensuite une audience au Tribunal d'Instance où tu seras convoqué. Il est également possible mais moins probable que Free saisisse le Juge de proximité.
Dois-je prendre un avocat ?
C'est toi qui voit. Ca te sortira de ce marasme mais ça risque de te coûter pas mal.
Est-ce que ça vaut le coup ?
Ca vaut toujousr le coup si tu souhaites avoir les meilleurs chances de gagner.
À combien s'élèvent les frais du tribunal ?
Je ne saisis pas ta question. Si c'est les honoraires de l'avocat, rien à voir avec le Tribunal. Une audience Juge de Proximité peut te coûter environ 500 euros HT.
Si ce sont les frais de justice, ce qu'on appelle les dépens. Tu auras, si tu perds à rembourser à Free tous les frais de procédure (organisme de recouvrement, frais d'assignation si c'était le cas et de signification de la décision).
Thespios fait une bonne remarque. As tu reçu un exemplaire du contrat d'abonnement ou non ? Sa lecture peut déjà te permettre d'y voir plus clair dans les obligations de chacune des parties.
Les associations de consommateur, c'est comme les syndicats. Quand on a un problème, ils vous demandent d'abord d'adhérer et ensuite ils écoutent votre problème. Je ne vous fais pas un dessin de mon avis là dessus 
La DGCCRF n'interviendra pas dans ce type de conflit. C'est comme l'Inspection du Travail. Ils se contentent de compter les points et n'apportent aucune aide personnalisée.
Quand à l'assistance juridique avec ton contrat multirisques habitation invoqué par Dicapa, c'est juste la possibilité de se faire rembourser par son assureur une partie des honoraires d'un avocat chargé d'une de vos affaires. L'assistance juridique ne va pas lui apporter la solution miracle.
En résumé deux solutions, soit tu abandonnes et tu payes, soit tu passes à la vitesse supérieure et je ne peux que te conseiller de voir si effectivement tu as une assistance juridique avec ton assureur et aller consulter un avocat. Une bonne petite lettre d'avocat et 99 % de chance que tout se règle en moins de 15 jours si tout se passe bien.
Bon, en désespoir de cause, j'ai quand même envoyé le chèque. Je vais quand même envoyer des courriers pour tenter d'obtenir un remboursement. Je passerai voir mon assureur à ce sujet pour me faire éventuellement aider par un avocat.
En tous cas merci à tous et particulièrement à Thot pour sa longue explication...
Juste pour éclaircir un point : le mois d'abonnement facturé correspond à la période mi-décembre, quand j'effectue ma seconde inscription, et jusque à ma demande de résiliation quelques jours plus tard. La demande était effectuée sur un numéro erronné qui n'aurait donc pas pu aboutir, mais ils ont quand même considéré la connexion effectuée et la Freebox a été expédiée (j'ai cependant refusé le colis à la Poste). Je n'ai jamais reçu de Freebox pour la période début août à début décembre.