Je suis tombé là dessus hier:
http://www.20minutes.fr/article/586399/Lyon-Une-jeune-femme-perd-son-premier-emploi-en-raison-de-retards-repetes-sur-sa-ligne-de-train-SNCF.php#commentaires
Même si c’est un peu n’importe quoi, j’y trouve deux avantages. Premièrement, ça fait du bien. Deuxièmement, plutôt que de renvoyer à la S.N.C.F. sa mission de service public (et à son financement public), je pense que d’aller taper du coté contrat commercial est sans doute plus efficace. Malheureusement, car c’est de plus en plus ce qu’est la SNCF: une entreprise commerciale. Il me semble surtout qu’elle pose une bonne question: quand on paye son abonnement, quand la SNCF est financée par l’argent public (et maintenant les entreprises qui prennent en charge 50% de l’abonnemment) qu’est-on en droit d’attendre en retour ? Quel contrat nous lie ? Est-ce que la mission de la SNCF est juste de nous amener à un point A à un point B ?
Pour alimenter la réflexion à partir d’exemples concrets:
Depuis quelques temps, j’ai l’impression qu’à Lyon Part Dieu, une gare que je fréquente en tant qu’abonné TER, les problèmes viennent plus de l’augmentation du nombre de trains que de leur surpression. Vitesse réduite, embouteillage, matériel fatigué, attente de l’acheminement du personnel, ça devient vraiment galère au point que je pense à déménager. Alors que je suis très bien où je suis et que les deux premières années le service a été plutôt correct. Mais voilà, la SNCF m’a fatiguer.
L’année 2010 entre les grèves, les problèmes liés aux intempéries, les problèmes récurrents évoqués plus haut, a été catastrophique.
Je conçois que la gestion du rail et la circulation des trains ne peut se faire sans accroc qu’on ne peut pas être dans une logique zéro défaut. Mais quand même quand les problèmes deviennent récurrents, on est en droit de se poser des questions.
Mardi, ils déroutent un train et demandent aux voyageurs des gares se situant au sud de Lyon de l’emprunter et d’attendre une correspondance en car pour leur destination. Dès que j’ai entendu ça, je savais à quoi m’attendre et je n’ai pas été déçu: après 1 heure de trajet à petite vitesse, nous arrivons en rase campagne dans une petite gare où il y a déjà des voyageurs devant la gare. Renseignement pris, un car va arriver dans 5 minutes et deux autre une demi-heure après. Comment on fait puisque nous sommes plus de 100 sur le quai ? Débrouillez-vous.
A cela s’ajoute une information voyageur plus que déficiente. Exemple, un train doit partir à 17h25. Ils attendent l’heure dite pour annoncer 10 minutes, puis 20 minutes, puis 30 minutes de retard car visiblement un contrôleur n’était pas arrivé. N’était-il pas possible d’anticiper ou de l’annoncer avant de manière à ce que l’on puisse s’organiser autrement ? Ils donnent quand même l’impression d’une énorme désorganisation. Rien qu’en voyant à 17h20 que le train n’était pas en gare, je savais qu’il ne partirait pas à 25. Quand je les vois annoncer 10 minutes, je sais que ce sera environ 20 minutes.
Comment en outre ne pas être exaspérés quand des contrôleurs arrêtent spontanément le travail à Lyon parce qu’un collègue de Marseille s’est fait agresser. Cela occasionne des troubles important dans les transports. Ça n’apporte rien et ne fait qu’ envenimer la situation.
Comment comprendre qu’on ne voit les contrôleurs que dans des missions de contrôle et jamais dans un registre d’information et de sécurité voyageur. Genre quand on voyage debout parce que chaque année à la même période il y a plus de monde que de place dans le train ?
Autre grand classique, le manque d’information. Un train ne part pas ou, pire, bouge un peu et ne part pas et on peut rester une demi-heure sans informations. Avant de partir, sans explication supplémentaire ni excuses. Là, ce n’est pas quelque chose d’imprévisible comme un accident mécanique ou un suicide. C’est purement de l’organisation. D’ailleurs, ça s’améliore peu à peu.
J’ai assisté à une scène étonnante. Un train est arrêté en gare depuis dix minutes sans explication sur la cause de son retard. Quatre personnes de la SNCF, dont le conducteur du train, un autre, et deux qui sont en transit discutent. Je leur demande ce qui se passe et ils me disent, rapidement, qu’ils ne savent pas et que dès qu’ils sauront ils de diront. En fait, ils étaient parfaitement au courant: ils manque un contrôleur sans lequel le train ne peut pas partir. Coup de chance, un des agent en transit est une contrôleuse et annonce à ses collègues qu’elle va aller voir le chef de gare pour prendre le poste malgré le fait qu’elle est en transit. Elle discute un long moment à ses collègues en disant qu’elle va négocier pour avoir des dimanches supplémentaires, sinon elle ne fait pas partir le train. Que ce genre de tractation existe n’est pas étonnant, mais là, elle le faisait de manière décomplexée devant les voyageurs. Finalement le train part, sans explication supplémentaire au micro pour les personnes qui n’ont pas assisté à la scène.
Comment ne pas péter un câble quand un cordon de contrôleurs + policiers bloquent tout un quai pour contrôler les usagers d’un train qui a trente minutes de retard ? Quand je le fais remarquer au mec qui contrôle, il me dit que c’était prévu à l’avance. Je conçois, mais qu’est-ce qui fait que personne ne prend la décision d’annuler ou de demander au chef de son chef la permission de le faire ?
Comment comprendre qu’un jour de grève et de service minimum, en heure de pointe, alors que le quai est bondé le train qui arrive soit deux fois plus court que celui qui vient d’ordinaire ? Sans, bien sûr, que cela soit annoncé.
C’est con, car le train un moyen de transport économique, écologique, plutôt confortable et intelligent. Mais à un moment quand tu cumule dans une semaine plus de temps de retard que de temps de transport, bien, comment dire… Ça pose des questions quand même.
Je comprend la fatigue des agents de terrains qui s’en prennent plein la tête. Mais leurs discours du style, ce n’est pas de notre responsabilité ou si vous voulez que ça change, plaignez-vous… Je ne comprend pas cette mentalité…
Plus que la privatisation ou le maintien du service public, il me semble que la vrai question serait celle du cahier des charges et des responsabilités. A un moment donné, quand une entreprise, quelle que soit son statut, est financée par des fonds publics et doit assurer une mission de service public, elle devrait être soumise à un cahier des charges et des contrôles vraiment rigoureux. Est-ce que c’est le cas actuellement ? Qui contrôle la SNCF ? Comment ça se fait que des dysfonctionnements à répétition ne donnent lieu à aucun changement ? Est-ce que c’est utopique d’imaginer une ouverture au privé sur la base d’un cahier des charges de ce type, genre - normes à respecter en matière de tarifs, de ponctualité, de sécurité, et d’information voyageur ? En ce sens, est-il utopique de penser que la mise en concurrence sur cette base-là pourrait améliorer les choses ?
On agite sans cesse le fait que la privatisation va faire disparaitre des trains, que cela serait catastrophique. Franchement, j’en suis arrivé à penser que nous sommes à un point où entre la recherche de rentabilité d’une part et l’archaïsme/désorganisation d’autre part, ça devient vraiment pénible.
Même si les choses ne sont pas comparables, l’ouverture à la concurrence des télécommunications a quand même permit l’émergence de tarifs et d’offres de service bien supérieurs à ce que France Telecom proposait. Non ?
En contrechamp: un forum intéressant.
http://www.cheminots.net/forum/index.php?/topic/25015-emploi-perdu-a-cause-des-retards-de-trains/
Et pour finir, un commentaire bien con piqué sur le site de 20 minutes mais qui me fait marrer: “Faut arreter le scinisme en France, trop de gens pour denoncer l’autre en face, jamais se remettre en question. Rhooo les mechants actionnaires qui font du mal au gentils de la SNCF. Y a qu’a voir la gauche et la droite qui ne sont pas capable de s’entendre sur des points essentiels. C’est une mentalite de perdant. Arretez la denonciation, la dellation et sortez vous les doigts du c…” Qui a compris ce qu’il vouait dire ???
